Para sa serbisyo ng customer, mangyaring i-click ang 'tweet'

Nang mag-tweet si Peter Shankman na gusto niya ang isang porterhouse steak mula sa Morton's Steakhouse na naghihintay para sa kanya nang siya ay makarating sa airport ng Newark sa New Jersey noong Agosto 2011, marahil ay hindi niya inaasahan na mangyari ito. Ngunit nang ang isang limo ay humugot kasama ang isang empleyado ng Morton, steak at magkasama, gumawa ito ng balita.

Kaya't ito ang pinakadakilang serbisyo sa customer sa lahat ng oras? Isang "twitacle"? O sadyang isang PR stunt na idinisenyo upang magamit ang 100, 000 tagasunod ng Shankman ng 100, 000?

Mahirap sabihin. Ngunit narito ang isang mas mahusay na tanong: Bakit sa karamihan ng mga kaso, mahirap makuha ang anumang serbisyo sa customer - kahit sa isang restawran o sa iyong lokal na service provider ng Internet? Ayon sa isang pag-aaral sa pamamagitan ng misteryo sa serbisyo sa pamimili ng STELLAService, ang average na tugon sa Twitter ay hindi na sparkling din; 40 porsyento lamang ng mga reklamo sa serbisyo ng customer na inihatid sa ganitong paraan ay sinasagot sa loob ng 24 na oras. Ngunit kapag ang mga kumpanya ay tumugon, malamang na gawin ito sa isang malaking paraan. Narito kung bakit. (Interesado sa paggamit ng kapangyarihan ng Twitter? Kumuha ng ilang mga ideya sa Paano Gumamit ng Twitter sa Land a Tech Job.)

Ang Malaking PR

Ang mga kumpanya na may matalinong diskarte sa social networking ay alam na kapag ang mga customer ay humihingi ng tulong, ang iba ay maaaring makinig. Ang mahusay na serbisyo sa customer ay napag-uusapan, at maaaring humantong ito sa mas maraming mga benta at mas pansin. Ang Twitter ay isa sa mga pinaka-viral na platform sa paligid, na nangangahulugang ang isang maligayang maliit na customer ay maaaring paminsan-minsan ay maging isang malaking kwento. Nangangahulugan ito na kapag ang mga kumpanya ay tama ito sa Twitter, ang isang maliit na pagsisikap ay maaaring pumunta sa isang mahabang paraan sa mga tuntunin ng marketing ng isang tatak.

Gumagana ito sa iba pang paraan, din. Ang mga reklamo at mga kahilingan sa serbisyo ng customer na naiwan ay hindi nakadamit ay maaari ring makakuha ng pansin - tanging sa pangkalahatan ito ay hindi ang mga mabait na kumpanya na nais. At binibigyan ng pagkakataon na talagang sabihin ang kanilang isip, ang mga customer ay madalas na gawin lang. Sa madaling salita, ang serbisyo sa customer ay maaaring maging isang mahusay na paraan para sa mga kumpanya na gumawa ng isang positibong impression sa Twitter - at sana ay panatilihin ang mga negatibong komento sa bay. (Matuto nang higit pa tungkol sa kung paano ginagamit ng mga kumpanya ang social media sa Jedi Strategies para sa Social Media Management.)

Mas kaunting Red Tape

Sa pagtaas ng automation ng serbisyo sa customer at pag-outsource, may literal na mga kwento tungkol sa mga customer na hindi maaaring kumonekta sa serbisyo ng customer ng kumpanya - o pinasabog ng kakulangan ng serbisyo na nakuha nila noong ginawa nila. Ngunit ang nakawiwili ay sa kabila ng mga pagputol ng kumpanya sa maraming mga lugar ng serbisyo sa customer, isang pagtaas ng bilang ng mga kumpanya ay umarkila ng isang koponan ng social media. Ayon sa socialmediaexaminer.com, 93 porsyento ng mga namimili ay gumagamit ng social media para sa negosyo. Iyon ay madalas na nangangahulugang isang dedikadong koponan ng mga propesyonal na sumusubaybay sa sinasabi ng mga customer sa social media, kabilang ang Twitter.

Mas mahusay na Pag-access

Ang mas mahusay na pag-access sa serbisyo ng customer ay mahusay na balita para sa end user, na ngayon ay binigyan ng kapangyarihan na makipag-ugnay sa mga tatak nang direkta (at bukas), na hinihingi ang mas mahusay na serbisyo at mga produkto. At kapag sinabi ko nang direkta, ang ibig kong sabihin na ang Twitter ay may posibilidad na maging mas direkta kaysa sa iba pang mga channel sa social media. Ang mga kwento tungkol sa serbisyo sa pamamagitan ng channel ng social media ng Comcast, ang @ComcastCares, halimbawa, ay legion. Ito ay dahil sa kumpanyang ito - at iba pang mga kwentong tagumpay sa social media - gumamit ng sopistikadong CRM software upang masubaybayan ang mga Tweet at iba pang mga nabanggit na social media. Pagkatapos ay nag-follow up sila. At ang mga pinakamahusay na kumpanya ay gawin ito halos agad. (tungkol sa CRM sa CRM Meets Social Media.)

Malayo itong sigaw mula sa mahaba at madalas na nakakaganyak na proseso ng paggawa ng iyong paraan hanggang sa isang tunay, live na kinatawan sa isang tipikal na tawag sa serbisyo sa customer. Kaya marahil kapag ang isang kumpanya ay tumatawag at naghahatid ng mahusay na serbisyo ay hindi ito isang twitacle; ito lamang ang kapangyarihan ng mas mahusay na teknolohiya.

Isang Lumalagong Inisyatibo

Ayon sa mga istatistika mula sa magazine ng Advertising Age, ang Twitter ay magkakaroon ng 21 milyong mga gumagamit sa US sa pagtatapos ng 2012. Iyon ay higit pa sa buong populasyon ng estado ng New York. Dagdag pa, mayroon nang higit sa 100 milyong mga gumagamit sa buong mundo. Isang milyong bagong account ang idinagdag sa Twitter araw-araw, at ang karamihan sa lumalagong demograpikong ito ay binubuo ng, nahulaan mo ito, mga mag-aaral at mga nagtapos sa kolehiyo. Ito ay kumakatawan sa isang paglipat sa paraan ng pakikipag-usap ng mga tao, kapwa sa mga kumpanya at sa bawat isa. Alam ng mga kumpanya na nais ng mga bagong customer na kailangan nilang magsalita sa wika na gusto ng mga kostumer, at tila ang wikang iyon ay lalong ipinapahayag sa mga 140 na character na tweet. Siguro ang mga customer ay nakikipag-ugnay pa rin sa mga kumpanya sa pamamagitan ng mail na suso (o, heck, email), ngunit maaari kang magtaya na ang mga channel na iyon ay hindi ang mga kumpanya ay nagpo-estratehiya tungkol sa.

Para sa Customer Service, Mag-Tweet lamang

Ipinapahiwatig ng kamakailang pananaliksik na maraming mga kumpanya ang hindi lamang tumutugon kapag tinawag na sila sa Twitter. Ngunit habang ang mga kumpanya ay maaaring hindi palaging nagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer sa Twitter, kapag ginawa nila, may posibilidad silang pumunta sa itaas at lampas sa tawag ng tungkulin. Para sa sinumang nawalan ng hawak sa isang tawag sa serbisyo ng customer, na sa sarili nito ay isang bagay na mag-tweet sa bahay.