Talaan ng mga Nilalaman:
- Kahulugan - Ano ang ibig sabihin ng Customer Experience Management (CEM)?
- Ipinapaliwanag ng Techopedia ang Pamamahala sa Karanasan ng Customer (CEM)
Kahulugan - Ano ang ibig sabihin ng Customer Experience Management (CEM)?
Pamamahala ng karanasan sa customer (CEM) ay isang medyo bagong bahagi ng pamamahala ng customer ng negosyo na nagsasangkot sa pagtingin sa kung ano ang naranasan ng mga customer sa bawat bahagi ng kanilang relasyon sa negosyo. Ito ay nagsasangkot ng pagsusuri ng mga aspeto ng proseso ng advertising, ang proseso ng benta, proseso ng suporta at bawat pagkakataon kung saan ang isang negosyo ay makikipag-ugnay sa mga customer nito, online o kung hindi man.
Ipinapaliwanag ng Techopedia ang Pamamahala sa Karanasan ng Customer (CEM)
Sa maraming mga paraan, ang CEM ay itinayo sa mga naunang aspeto ng paggamit ng enterprise IT, tulad ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM). Ang mga tool ng CRM ay tumutulong sa mga negosyo na mag-ipon ng mas mahusay na impormasyon tungkol sa kanilang mga customer, kanilang mga tagakilanlan, kanilang nakaraang mga pagbili, atbp. Ang pamamahala ng karanasan sa customer ay nagdadala ng isang bahagyang magkakaibang anggulo sa mga mapagkukunan ng IT na nagtutulak sa paggawa ng desisyon sa mga kumpanya.
Sa CEM, ang pokus ay nasa karanasan ng gumagamit o ang "interface" ng mga relasyon sa negosyo. Hinihiling nito ang mga pinuno ng negosyo na ilagay ang kanilang mga sarili sa sapatos ng mga customer at tingnan kung ano ang kanilang napag-alaman habang nakikipag-ugnay sila sa negosyo, sa online man o sa pamamagitan ng iba't ibang mga lugar. Pamamahala ng karanasan sa customer ay maaaring isipin bilang isang uri ng karanasan sa gumagamit o pagsusuri ng interface ng gumagamit kung saan titingnan ng mga analista ang mga bagay tulad ng online advertising at marketing, mga form sa Web para sa mga order, digital shopping cart, digital o telepono na suporta, pati na rin ang nangyayari sa mga tindahan ng ladrilyo-at-mortar. Halimbawa, isang malalim na pagtingin sa paraan ng isang negosyo na gumagamit ng social media at kung paano tumugon ang mga customer nito sa mga platform tulad ng Facebook ay maituturing na isang proyekto ng CEM.
