T:
Ano ang isang platform ng karanasan sa customer (CX) at paano ginagamit ang mga kumpanya ng analytics mula sa mga platform na ito?
A:Ang pananaw o pang-unawa na ang isang customer ay nagtatayo sa paligid ng isang kumpanya ay naiimpluwensyahan ng iba't ibang mga channel kung saan nakikipag-ugnay ang isang customer sa kumpanya. Tinatawag ko ang mga channel na ito ng mga puntos sa pakikipag-ugnay. Ang website ng kumpanya, pagmemensahe sa social media, s at iba pang mga channel ay ilang mga halimbawa ng mga puntos na pakikipag-ugnay na ito.
Ang mga tool na nagpapahintulot sa mga negosyo na subaybayan at pamahalaan ang mga puntos na pakikipag-ugnay na ito ay tinatawag na platform ng karanasan sa customer (CX). Ang mga platform ng CX ay karaniwang isang koleksyon ng mga tool na makakatulong sa mga kumpanya na maitaguyod ang kanilang mga layunin sa pakikipag-ugnay sa customer. Ang lawak ng mga channel kung saan maaaring makipag-ugnay ang mga customer sa isang kumpanya ay madalas na kumalat na mahirap para sa isang solusyon lamang upang subaybayan silang lahat. Dapat pansinin na ang mga pagbubukod sa mga ito ay magiging mas madalas dahil ang kahalagahan ng pagsubaybay sa karanasan ng customer ay tumataas.
Ang isang mahalagang sangkap ng anumang CX platform ay analytics. Ang data na nakolekta ng mga platform ng CX ay nagsisilbing feedback sa iba't ibang grupo o kagawaran sa isang kumpanya, tulad ng marketing, pamamahala ng produkto, mga gumagawa ng top-level na desisyon at marami pa. Tinutulungan ng Analytics ang biswal na makipag-usap sa nakolekta na data sa mga pangkat na ito sa madaling natutunaw na format. Karamihan sa mga platform ng CX ay nag-aalok ng built-in na analytics bilang bahagi ng package; gayunpaman, hindi bihira sa mga kumpanya na gumamit ng software ng third-party na BI upang pag-aralan ang data na ito.
Tumutulong ang mga analyst ng CX sa mga kumpanya na masuri ang pangkalahatang karanasan ng mga customer sa kanilang tatak at tulungan silang gumawa ng pagwawasto kung may anumang bagay na tila wala.
