Talaan ng mga Nilalaman:
- Ano ang Social CRM?
- Tulad ng sa iba pang mga uri ng CRM, maraming iba't ibang mga paraan upang magawa ang trabaho. Ang Social CRM ay hindi umaangkop sa isang maayos na pakete; sa katunayan, pinakamahusay na gumagana kapag umaangkop ang mga kumpanya upang umangkop sa kanilang mga pangangailangan at upang umayon sa puna na nakukuha nila mula sa mga customer. Kung ang mga customer ay nakikibahagi sa isang paraan na nakikinabang sa negosyo, natapos ang misyon na iyon!
- Ang Estratehiya at Pilosopiya sa Likuran ng Panlipunan sa Panlipunan
- Dinadala tayo nito sa susunod na elemento ng panlipunang CRM. Ang isang kumpanya ay maaaring magkaroon ng lahat ng tamang mga tool at na-update na software sa mundo at nabibigo pa rin sa pagkuha ng mga customer na interesado.
- Pagpapahusay ng CRM
- Handa na Kumuha ng Social?
Ito ay dati na ang pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) ay tungkol sa isang database ng mga nangunguna sa impormasyon ng contact at iba pang may kinalaman na data. Ngunit ang CRM ay dumanas ng maraming mga pagbabago, hindi bababa sa kung saan ay ang katotohanan na nawala ito sa lipunan (katulad ng tungkol sa lahat ng iba pa sa mga araw na ito). At habang mas maraming tao ang nagkakalakip sa Twitter, Facebook, Google+ at maraming iba pang mga network sa online, ang bagong uri ng CRM na ito ay mabilis na naging isa sa mga pinakamahalagang diskarte na maaaring magamit ng isang negosyo. Narito, tingnan natin kung paano gumagana ang panlipunang CRM at kung paano makakatulong ito sa mga negosyo na makisali sa mga customer. (Basahin ang tungkol sa higit pa sa mga uso na nagaganap sa CRM sa Nangungunang 6 Mga Uso sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer.)
Ano ang Social CRM?
Gumagamit ang Social CRM ng mga tool sa social media, teknolohiya at pamamaraan upang makisali sa mga customer. Ito ay mahalagang isang serye ng mga konsepto na ang isang negosyo ay kailangang ganap na maunawaan ang mga customer nito sa kung ano ang naging isang lubos na sosyal na online na mundo.
Mayroong maraming mga kahulugan na lumulutang sa paligid, ngunit ang pinakamahusay na isa na nakakakuha ng buong kakanyahan ng panlipunang CRM ay nagmula sa may-akda at Pangulo ng The 56 Group na si Paul Greenberg. Sinusulat ni Greenberg na ang panlipunang CRM ay, una sa lahat, isang diskarte sa negosyo at pilosopiya. Sa madaling salita, hindi ito marketing fad, ngunit isang bagay na maaaring makaapekto sa isang buong negosyo.
Sinabi pa ng Greenberg na ang social CRM ay "dinisenyo upang makisali ang customer sa isang pakikipagtulungan na pag-uusap upang magbigay ng kapwa kapaki-pakinabang na halaga sa isang mapagkakatiwalaan at transparent na kapaligiran sa negosyo."
Parang tunog ng bibig, ha? Ngunit kung ano ang malinaw dito ay hindi katulad sa nakaraan, kung saan ang mga negosyo ang namamahala sa relasyon ng kliyente-customer, ang social CRM ay binibigyang diin ang isang pakikipagtulungan na kinasasangkutan ng parehong negosyo at ang customer. Gumagamit ang Social CRM ng mga tool, teknolohiya at pamamaraan upang maisakatuparan ang layuning ito.
Tulad ng sa iba pang mga uri ng CRM, maraming iba't ibang mga paraan upang magawa ang trabaho. Ang Social CRM ay hindi umaangkop sa isang maayos na pakete; sa katunayan, pinakamahusay na gumagana kapag umaangkop ang mga kumpanya upang umangkop sa kanilang mga pangangailangan at upang umayon sa puna na nakukuha nila mula sa mga customer. Kung ang mga customer ay nakikibahagi sa isang paraan na nakikinabang sa negosyo, natapos ang misyon na iyon!
Ang Estratehiya at Pilosopiya sa Likuran ng Panlipunan sa Panlipunan
Dinadala tayo nito sa susunod na elemento ng panlipunang CRM. Ang isang kumpanya ay maaaring magkaroon ng lahat ng tamang mga tool at na-update na software sa mundo at nabibigo pa rin sa pagkuha ng mga customer na interesado.
Pagpapahusay ng CRM
Ang isang pulutong ng mga negosyo ay nahuhulog sa bitag ng pag-iisip na ang panlipunang CRM ay isang kapalit para sa kanilang pangunahing mga pagsisikap sa CRM. Hindi. Ang Social CRM ay nagdaragdag lamang ng maraming mga tampok at pag-andar sa umiiral na mga pagsisikap ng CRM, na ginagawa itong isang mas komprehensibong paraan ng pagdadala ng mga bagong customer - at pagpapanatili ng mga umiiral na. Mahalaga rin para sa mga kumpanya upang matukoy kung ano ang nais nilang makamit sa pamamagitan ng panlipunang CRM.
Ngunit anuman ang plano na ilagay sa lugar, ang pakikipag-ugnayan ay dapat na isang pangunahing layunin. Ang kontrol sa relasyon ng kliyente-negosyo ay hindi na nag-iisang domain ng kumpanya. Sa halip, ang customer ay gumaganap ng isang kamay sa loob nito, kahit na sa pag-aari ng pag-uusap sa mga lugar na hindi kinokontrol ng kumpanya.
Gaano kahalaga ito para sa mga kumpanya na makisali sa mga customer? Kunin ito mula sa nangungunang CEO ng mundo. Noong 2010, kinapanayam ng IBM ang 1, 500 sa kanila sa higit sa 30 industriya. Walong-walong porsyento ang naramdaman na napakahalaga na maging mas malapit sa mga customer sa susunod na limang taon.
Kaya kung paano ang mga kumpanya ay humimok ng pakikipag-ugnayan sa panlipunang CRM? Ang susi ay ilagay ang pokus sa pakikipag-ugnay sa mga customer kaysa gumawa ng isang transaksyon. Narito ang ilang mga nangungunang tip sa kung paano ito gagawin.
- Maging isang "sosyal" na samahan
Ang mga layunin sa negosyo na nakapaligid sa panlipunang CRM ay dapat na yakapin ng lahat sa samahan. Kilalanin ang mga empleyado na maunawaan ang social media, kung paano ito gumagana, at mas mahalaga kung paano sila dapat kumilos dito. Halimbawa, ang mga tauhan ng serbisyo sa customer ay maaaring gumamit ng Twitter upang matugunan ang mga katanungan o reklamo ng customer, habang ang mga tauhan ng benta ay maaaring lumikha ng mga relasyon sa Twitter at Facebook.
Sa isang samahang panlipunan, dapat tanggapin ng isang negosyo ang katotohanan na ang tatak ngayon ang sinasabi ng mga customer. Tulad nito, ang mga negosyong panlipunan ay dapat na lumahok sa isang pag-uusap sa mga customer kung paano mahuhusay ang tatak na iyon.Ang susi ay upang matiyak na ang bawat isa sa samahan ay nagbabahagi ng parehong pangitain. - Maging transparent at magkaroon ng isang orientation ng serbisyo sa customer
Tingnan kung paano ang negosyo sa online na sapatos Zappos ay negosyo. Kilala ito para sa relasyon sa pagmemerkado at modelo ng negosyo ng katapatan. Pinayagan nito ang kumpanya na maghawak ng isang tapat na base ng mga customer, na ginagawa itong isa sa pinakamatagumpay na mga online na negosyo ngayon.
- Kunin ang mga proseso nang tama
Ang teknolohiya at mga tool ay walang saysay kung walang nakakaalam kung paano gamitin ang mga ito. Ang pagkuha sa isang social CRM platform ay maaaring maging labis; paano makakapasok ang isang kumpanya sa sarili ng napakaraming pag-uusap? Paano ito mapansin kahit na napakaraming impormasyon? Ang unang hakbang ay ang bumalangkas ng isang plano na detalyado kung paano makunan ang mga nauugnay na pag-uusap, kung paano unahin ang mga ito, at kung saan idirekta ang mga ito.
Ito ay madalas na nangangahulugang paglalagay ng tamang mga tao na namamahala sa ilang mga uri ng komunikasyon. Halimbawa, ang isang reklamo tungkol sa isang produkto ay dapat pumunta sa parehong mga departamento ng pananaliksik ng produkto at mga serbisyo sa customer, habang ang mga bagay na nauugnay sa pagbebenta ay dapat pumunta sa mga departamento ng marketing at benta.
Handa na Kumuha ng Social?
Lahat sa lahat, ang panlipunang CRM ay isang bagay na dapat isaalang-alang at ilalapat ng mga negosyo ng lahat ng mga hugis at sukat. Sa isang mundo kung saan ang mga mamimili ay awtomatikong nakakonekta, kakaunti ang mga negosyo na kayang makaligtaan ang mga oportunidad na naroroon ng mga tool sa social media, teknolohiya at pamamaraan.
