T:
Paano matutulungan ang mga tool sa pag-aaral ng machine na pagsusuri ng emosyon na tulong sa mga problema sa call center?
A:Sa maraming mga paraan, ang virtual na tulong at interactive na voice voice (IVR) system sa mga call center ngayon ay maganda pa rin.
Gayunpaman, ang mga bagong teknolohiya ay may kasamang pangakong talagang baguhin ang tawag sa telepono bilang isang emosyonal na paraan ng komunikasyon. Iyon ay maaaring magkaroon ng malaking epekto para sa lahat ng mga uri ng mga customer at iba pang mga tumatawag na nagsisikap na makipag-ugnay sa isang negosyo sa telepono.
| Libreng Pag-download: Pag- aaral ng Machine at Bakit Mahalaga ito |
Mahirap na parisukat ang ilan sa mga bagong teknolohiyang ito sa kasalukuyang sistema na namamayani, kung saan ang boses ng robot sa iyong telepono ay talagang hindi gumagawa ng anumang pagsusuri sa iyong pagtatapos ng tawag, na lampas sa paghawak ng pangunahing natural na pagproseso ng wika na nakikilala sa isang target na parirala mula sa isa pa.
Kung titingnan mo kung ano ang bumababa ng pike, lumilitaw na nararapat kami para sa isang mabilis na pagsabog ng modernong artipisyal na tulong ng intelihente na gagawing mas tumutugon ang mga sistema ng IVR.
Ang isang Wired na artikulo na tinawag na "This Call May Maaaring Masubaybayan para sa Tone at Emosyon" ay isinasagawa ang paglitaw ng isang programa na tinatawag na Cogito na isang pangunahing halimbawa ng kung paano ang software sa pagtatasa ng boses ay malapit nang makakuha ng mas mahusay.
Ang isa sa mga pinakamalaking takeaway para sa mga interesado sa serbisyo sa customer ay maaaring makatulong si Cogito upang makilala ang estado ng isip at kaisipan. Makakatulong ito sa mga kumpanyang mas mahusay na maglingkod sa mga tumatawag na nasisiraan ng loob o nagagalit, at malamang na mas magalit at magalit sa kanilang pakikitungo sa mga menu ng boses. Halimbawa, tinatalakay ng manunulat na si Tom Simonite ang paggamit ng pagsusuri ng mga parirala tulad ng "ito ay katawa-tawa" na malinaw na magpakita ng mga teknolohiya kung ang isang tumatawag ay nagiging pinalubha ng interface na ginagamit niya.
Sa isang medyo mas makasamang paggamit, maaaring matukoy ng software ang mga emosyonal na pattern ng mga empleyado. Maaari rin nitong mapagbuti ang serbisyo ng customer, kahit na may kaugaliang gawin ito sa gastos ng manggagawa ng tao - sa madaling salita, ang software na pumipilit sa iyo na umupo nang tuwid at magsalita nang mas kawili-wili ay marahil ay hindi magiging isang mahusay na nagbebenta ng unyon.
Gayunpaman, ang potensyal dito ay maliwanag - sa pamamagitan ng pagtingin sa emosyonal na pampaganda ng mga pattern ng boses ng tumatawag at hindi lamang ang natural na wika, ang mga sentro ng tawag ay maaaring maging mas matulungin sa mundo at talagang maglingkod sa mga customer na nais malaman ang kanilang bayarin, mas mahusay na maunawaan ang pagbuo ng produkto, o magtanong sa mga katanungan sa kaligtasan.
Sa huli, ito ay ang lahat tungkol sa pagkuha ng isang interface na gulong sa mga arkitektura ng hidebound at ginagawa itong isang bagay na madaling magamit ng mga tao. Ang pagkabagabag sa interface ay isang malaking hamon sa modernong mundo ngayon - ang iyong karanasan sa customer ay kasing ganda ng iyong interface. Kapag ang mga bagong tool na ito ay talagang dumating sa merkado, ang mga kumpanya ay lahi upang magpatibay sa kanila, dahil ang mas mahusay na karanasan ng gumagamit ay magbibigay sa kanila ng isang malaking kompetisyon. Kami ay malamang na makakita ng pagbabago sa dagat patungo sa mga bagong teknolohiyang ito na mas mabilis at mapagpasyahan kaysa sa, sabihin, pag-aampon ng ulap, dahil sa huli, ang mga bagong teknolohiya ng pagtugon sa boses ay gumawa ng isang buong kahulugan.
