Talaan ng mga Nilalaman:
Ang mga negosyo ay sumusulong sa rate ng teknolohiya, kasama ang paraan ng pakikipag-usap nila sa mga customer. Ngayon, maraming mga paraan upang kumonekta sa mga customer kaysa dati. Ang pagtaas sa digital consumerism ay nagbago ang demand at mga inaasahan para sa at kung paano nais makipag-ugnay sa mga negosyo ng mga customer. Sa mga nagdaang taon, ang industriya ng contact center ay gumawa ng pakikipag-usap at pagbabahagi ng impormasyon nang mas mahusay at epektibo sa gastos para sa mga negosyo sa buong mundo na may pagsulong ng mga bagong teknolohiya. Ipinakita namin ang apat na mga uso sa teknolohiya na magpapatuloy na mamuno sa industriya ng contact center sa 2019 at higit pa.
1. Teknolohiya ng Omnichannel
Nawala ang mga araw na ang mga customer ay umabot sa mga negosyo, sa halip ang mga kumpanya ngayon ay inaasahan na makahanap ng mga makabagong paraan upang makisalamuha at makihalubilo sa kanilang mga customer. Sa katunayan, natagpuan ng isang kamakailang ulat ng Forrester na 41 porsiyento ng mga online adult ng US, "mas gusto na gumamit ng digital na serbisyo sa customer sa halip na makipag-usap sa isang live na tao sa isang telepono." Bilang karagdagan, 63 porsyento ang sumasang-ayon sa pahayag, "Gusto kong makapag-ilipat sa pagitan ng mga channel ng serbisyo ng customer at hindi kailangang ulitin ang aking sitwasyon sa bawat oras. "Sa pagsisikap na lumikha ng isang mas positibo at walang tahi na karanasan at upang makakuha ng katapatan ng customer, ang mga contact center ay mabilis na namuhunan sa mga omnichannel solution upang maabot ang kanilang mga customer sa kanilang ginustong mga channel. Habang patuloy na nagdaragdag ang mga mamimili ng mga bagong anyo ng komunikasyon para sa mga negosyong makisali (ie email, mobile, social media, apps, serbisyo ng maikling mensahe, atbp.), Dapat isaalang-alang ng mga contact center ang pagkuha ng isang multichannel na diskarte sa paglilingkod sa kanilang mga customer at maghatid ng mga mensahe nang diretso sa ang kanilang nais na mga inbox. Ang mga teknolohiyang Omnichannel ay maaaring magbigay ng kasangkapan sa mga kumpanya na may kakayahang kumpirmahin ang mga appointment, magpadala ng mga alerto at paalala, ilunsad ang mga promo at magpadala ng mga pagpipilian sa pagproseso ng pagbabayad sa iba't ibang mga channel na may isang pag-click ng isang pindutan.
2. Pagtawag sa Pagrekord at Pagsasalita ng Talumpati
Kung naghahatid ka ng maliit at katamtamang laki ng mga kumpanya o negosyo, tinitiyak ang kalidad ng serbisyo sa customer ay susi sa anumang negosyo. Ang pagsubaybay, pagrekord at pagsusuri sa lahat ng mga tawag sa customer ay nagbibigay-daan sa mga tagasuporta ng suporta sa customer na magbigay ng napapanahong at naaangkop na pagbawi ng serbisyo. Ang mga bagong teknolohiya, tulad ng pag-record ng tawag at pagsasalita ng pagsasalita, ay nagpalakas ng mga sentro ng contact upang magbigay ng pinahusay na pagsasanay sa ahente, na nagreresulta sa mas mahusay na pangkalahatang suporta sa customer at isang pagtaas sa mga positibong kinalabasan ng customer. Ang pagbibigay ng access sa mga tagapamahala ng contact center sa mga pagrekord ng tawag ay nagbibigay sa kanila ng kakayahang suriin at masuri ang mga pakikipag-ugnayan ng kanilang mga ahente sa mga customer, kilalanin ang mga pangunahing lugar ng pagpapabuti para sa kanilang mga kawani at mag-alok ng mga nakabubuo na kritika kung kinakailangan upang matiyak ang mas mataas na mga rate ng kasiyahan ng customer. Ang paggamit ng mga advanced na teknolohiya, tulad ng analytics ng pagsasalita, ay nagbibigay-daan sa mga contact center sa minahan at pag-aralan ang data ng audio, na nakita ang mga aspeto tulad ng emosyon, tono at pagkapagod ng tinig ng isang customer upang mas mahusay na makilala ang mga hindi nasisiyahan na mga customer, pati na rin subaybayan at i-highlight ang ilang mga pangangailangan, nais at inaasahan . (Upang malaman ang higit pa tungkol sa data ng call center, tingnan ang Call Center Data + Big Data Analytics = Mahalagang Insight.)
